Mogelijkheden om klachten in te dienen

Een probleem met een medewerker of met WerkPro los je in de regel op in een gesprek met deze medewerker. Kom je er samen niet uit, dan zijn er meerdere mogelijkheden om je klacht aan te kaarten en te bespreken.

Je kunt:

• het probleem aankaarten bij de leidinggevende.
• contact opnemen met de onafhankelijk klachtenfunctionaris (zie verderop). Bijvoorbeeld als je niet (meer) in gesprek durft met de medewerker of de leidinggevende, of je niet tevreden bent over de behandeling van een klacht. Of als je informatie, advies of hulp nodig hebt bij het indienen van de klacht. Ook kan zij bemiddelen tussen jou en degene of datgene waarover je klaagt. De klachtenfunctionaris heeft een neutrale positie. Dat betekent dat zij in principe geen oordeel geeft over de klacht.
• contact opnemen met de vertrouwenspersoon. Vind je het bijvoorbeeld moeilijk om het probleem met een medewerker in dienst van WerkPro te bespreken, dan kun je ook terecht bij deze externe vertrouwenspersoon.
• Een officiële klacht indienen via het klachtenformulier. De klacht wordt alleen in behandeling genomen als het gaat om iets wat nog geen jaar geleden is gebeurd. Je klacht wordt behandeld door de leidinggevende. Als deze zelf bij de gebeurtenis betrokken was, neemt een collega-manager het over.
• Een klacht ook rechtstreeks indienen bij je gemeente als het gaat om Wmo.

Officiële klacht indienen bij WerkPro en afhandeling daarvan

De leidinggevende onderzoekt de klacht, waarbij beide kanten van het verhaal gehoord worden. De medewerker, het team of de afdeling waarover de klacht gaat, krijgt de gelegenheid om te reageren op je klacht.

Het doel is om samen tot een oplossing te komen. Als dit lukt krijg je hiervan een schriftelijke bevestiging. Hierin staan in het kort datum en feiten van de klacht en de gemaakte afspraken. De leidinggevende let erop dat iedereen zich aan deze afspraken houdt. De klacht is uiterlijk 6 weken na indiening afgehandeld.
De behandeling van een klacht stopt als je de klacht intrekt, of behandeling niet meer nodig vindt na bemiddeling of overleg. Je krijgt hiervan een schriftelijke bevestiging van de leidinggevende.

Klachtencommissie

Ben je niet tevreden met de interne klachtenbehandeling, dan kan je binnen 6 maanden schriftelijk een klacht indienen bij de directie van WerkPro. De directie zorgt er voor dat een onafhankelijke klachtencommissie wordt samengesteld. De klachtencommissie personeel bestaat uit 3 medewerkers van WerkPro. Als voorzitter fungeert de bedrijfsjurist van WerkPro. De twee andere leden worden aangewezen door de Raad van Commissarissen en de centrale cliëntenraad op voorstel van de voorzitter. Zij zijn op geen enkele wijze betrokken bij de gebeurtenis waar de klacht over gaat. Daarnaast kunnen niet lid zijn medewerkers van P&O en leden van de Ondernemingsraad.

De klachtencommissie onderzoekt eerst of je klacht ontvankelijk is.

• Zo ja, dan krijg je een ontvangstbevestiging met informatie over de verdere procedure; een afschrift van je klacht gaat naar degene of het team waarover je klacht zodat deze zich kan verweren.
• Zo nee, dan krijg je bericht met uitleg waarom je klacht niet in behandeling wordt genomen; een afschrift gaat naar de directie gestuurd, ter informatie van degene of het team waarover de klacht gaat.

De klachtencommissie past hoor-en-wederhoor toe. Daarbij kunnen alle partijen en eventueel ook een deskundige of getuige worden gehoord. Van elk gesprek of zitting wordt een verslag gemaakt dat naar alle betrokkenen gaat.

De klachtencommissie komt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 6 weken een met een advies waarvan de directie alleen gemotiveerd kan afwijken. Het advies gaat ook naar de klager. Als de directie naar aanleiding hiervan maatregelen neemt, informeert zij jou en de klachtencommissie hierover schriftelijk binnen een maand.

Niet tevreden over de behandeling van je officiële klacht?

Wmo (Wet maatschappelijke Ondersteuning)
Heb je een Wmo-indicatie, dan kun je je klacht indienen bij de gemeente waar jij woont. Kijk daarvoor op de website van je gemeente.

WLZ (Wet Langdurige Zorg)
Heb je een WLZ-indicatie van de Zorgkantoor Menzis voor de provincie Groningen of Zorgkantoor Het Zilveren Kruis voor Friesland en Drenthe dan kun je de klacht vervolgens voorleggen aan de externe Geschillen Commissie Zorg Algemeen. Zie https://www.degeschillencommissiezorg.nl/komt-u-niet-tot-een-oplossing/.

Vind je het moeilijk om met WerkPro in gesprek te gaan, dan kun je via jouw zorgkantoor hulp krijgen van een onafhankelijke cliëntondersteuner bij het indienen van een klacht. Ga hiervoor naar de site van je zorgkantoor. 

Forensische Zorg
Zit je in traject Forensische Zorg dan kun je de klacht voorleggen aan de externe Geschillen Commissie Zorg Algemeen.

UWV
Zit je in een traject van het UWV, dan kun je je klacht voorleggen aan de arbeidsdeskundige van UWV. 

Bescherming

Een deelnemer die een klacht indient of iemand die betrokken is bij de afhandeling van de klacht, wordt in geen geval benadeeld in zijn of haar positie bij WerkPro.

Nazorg

Wil je als deelnemer naar aanleiding van een klacht met iemand praten of nazorg krijgen? Neem dan contact op met de onafhankelijk klachtenfunctionaris.

Geheimhouding

WerkPro gaat vertrouwelijk om met klachten. Alle betrokken medewerkers hebben een geheimhoudingsplicht.

WerkPro registreert ingediende klachten: waar gaat de klacht over en welke maatregelen zijn genomen. Deze registratie wordt anoniem per kwartaal naar de opdrachtgever van het betreffende traject gestuurd.